Правила деловой переписки и телефонных переговоров.

Приступаем к следующей, как некоторые считают – немного скучной теме – деловой переписке. Не мало важный аспект данной процедуры – своевременность и такт. По тому, как оформлен документ, о Вас могут судить, как незнакомые люди, так и постоянные клиенты.

Итак, помимо устных переговоров коммерсанты-партнеры исполь­зуют деловую переписку, в частности, широко используются на практике коммерческие письма. Де­ловое письмо должно быть кратким и понятным.

Всякое письмо следует начинать с обращения «уважаемый», а в случае профес­сиональной дружбы — «дорогой». Затем следует имя и отчество или фамилия (товарищ, коллега, господин — перед фамилией). Не забывайте об общепринятых «пожалуйста», «будьте любез­ны», «будьте добры», «заранее благодарю», «с уважением», «до свидания», «до встречи» (заключительная форма вежливости). Они выполняются на белой или слегка цветной бумаге, типографским способом отпечатаны ф., и., о., должности, адреса фирмы, № телефона.

Коммерческие письма составляются при заключении и вы­полнении коммерческой сделки, от имени юридического лица и имеют правовую силу, т. е. могут быть обжалованы в суде.

По своему функциональному назначению выделяются три вида коммерческой переписки:

—  запрос — ответ на запрос;

—  предложение (оферта) — ответ на предложение;

—  рекламация (претензия) — ответ на рекламацию,

Запрос — коммерческий документ, представляющий собой обращение покупателя к продавцу, импортера к экспортеру с просьбой дать подробную информацию о товарах и направить предложения на поставку товара. (условия, количество, цена, сроки). Запрос та­кого типа входит в группу контрактных документов и использу­ется при подготовке к заключению сделки. Если продавец не может сразу выслать покупателю интересу­ющий его товар, он направляет ему письмо, в котором сообщает необходимую информацию, в частности:

— принятие вопроса к рассмотрению;

— выяснение возможностей поставки интересующего покупа­теля товара;

— отказ поставить интересующий покупателя товар;

— изменение условий поставки;

— обещание направить предложения на поставку интересу­ющего покупателя товара.

Оферта — формальное предложение заключить коммерче­скую сделку, содержащее все существенные условия соглашения: ассортимент, количество, цены, сроки, ответственность сторон и т. п. При ответе на предложение, в случае если покупатель согла­сен со всеми условиями предложения, он подтверждает его при­нятие продавцу, и тогда сделка считается заключенной. При­нятием предложения является выдача конкретного заказа или заключение договора (контракта). Если покупатель не согласен с каким-либо условием предло­жения (например, с количеством товара, ценой, сроками постав­ки и т. п.), он сообщает об этом продавцу и между ними устана­вливается переписка или проходят переговоры до тех пор, пока не будет достигнута полная договоренность обо всех основных элементах сделки.

Рекламация — коммерческий документ, представляющий собой предъявление претензии к стороне, нарушившей приня­тые на себя по контракту (договору) обязательства, и требова­ние возмещения убытков.

Рекламации (претензии) могут быть предъявлены в отношении качества, количества товара, сроков поставки, упаковки, маркировки, платежей и других условий до­говора (контракта).

Рекламация должна содержать следующие данные;

—  основание для предъявления претензий;

—  доказательства — ссылки на нормативные акты и документы (ТУ, акт экспертизы, акт приемки, коммерческий акт);

—  конкретные требования стороны, предъявляющей претен­зию, например, требование замены некачественного товара каче­ственным или уценки товара; требование расторжения контрак­та и возмещения убытков в связи с невыполнением контракта.

Рекламация предъявляется в письменном виде (заказным письмом), с приложением всех документов, подтверждающих ре­кламацию и имеющих полную доказательную силу для обеих сторон, и в определенный срок. Если рекламация не может быть урегулирована соглашением сторон, то спор переходит в арби­траж, решение которого является окончательным и обязатель­ным для обеих сторон.

При ответе на рекламацию возможны следующие варианты:

1.  Если решение не принято, сообщается информация о при­нятии претензии к рассмотрению.

2.  Если претензия удовлетворяется полностью или частич­но, указывается срок и способ ее удовлетворения, если она не подлежит денежной оплате. При денежной оплате указывается признанная сумма, номер и дата платежного поручения.

3.  Если претензия отклоняется полностью или частично, ука­зываются мотивы отказа с соответствующей ссылкой на норма­тивные акты и другие документы, которые его обосновывают.

Ответ на рекламацию направляется в письменном виде: за­казным письмом или по факсу — при удовлетворении претензии; заказным письмом с приложением всех документов — при отказе в удовлетворении претензий.

Рекомендуется не складывать деловые письма в конверте бо­лее чем в 2 раза (текстом внутрь). Наиболее важные письма же­лательно не сгибать, а отправлять в больших конвертах. От­вечать следует не позднее чем через 5 дней.

В случае задержки попросить извинения и объяснить причину несвоевременного от­вета (письма должны быть аккуратно оформлены).

Разговор по телефону должен быть коротким, вежливым и касаться только существа дела. Представляясь по телефону, необходимо четко назвать не только фамилию, но и имя и отчество. Употребив слова «пожа­луйста» или «будьте добры» попросите нужного вам человека. Следует знать, что первым впечатлением о вашей коммерче­ской фирме может быть то, как отвечают на телефонные звонки. Голос по телефону может создать или разрушить представле­ние о фирме, которую следует назвать, добавив «доброе утро» или «добрый день». Помните: если телефонная связь прервалась, перезванивает тот, кто звонил. Не ведите частных разговоров в присутствии кого-либо.

Широкое распространение на практике получили визитные Карточки. Они позволяют избежать недоразумений в обращении к человеку. Вручая кому-либо визитную карточку, вы тем са­мым показываете стремление и в будущем поддерживать дело­вые и личные контакты.

Удачи! Следующая тема «Коммерческие предложения».