Стратегия трансформации службы IT-поддержки

Важность IT-поддержки в современном бизнесе

Когда дело касается службы IT-поддержки, нет места пустословию. Эти сотрудники на «передовой» вашего бизнеса, которые имеют прекрасное представление о производительности систем и пользовательском опыте клиентов и сотрудников, что может помочь существенно улучшить работу вашего бизнеса.

Служба поддержки как отправная точка в карьере

Служба поддержки часто считается отправной точкой в карьере новых и неопытных сотрудников, которые стремятся попасть в сферу IT или перейти к другим ее областям. Но, если IT-директор серьезно относится к культуре обслуживания, то так быть не должно.

Новые технологии и стратегическое использование

Новые технологии в работе службы поддержки наряду с такими тенденциями, как цифровая трансформация, дают возможность стратегически использовать этот недооцененную точку контакта для повышения качества обслуживания клиентов.

Восприятие и стратегическое использование

Восприятие — это основа. Самые дальновидные IT-директора рассматривают услуги как стратегическое направление IT, они видят службу поддержки в рамках стратегии развития IT-услуг и рассматривают ее как основную точку касания для значимого взаимодействия с конечными пользователями.

Служба IT-поддержки как внешний интерфейс

Служба IT-поддержки позиционируется как внешний интерфейс для доступа к различным IT-услугам, которые предоставляет компания. Она обычно служит единственной точкой контакта для сотрудников, когда речь заходит о любых требованиях, проблемах или помощи, в которой они нуждаются при потреблении технологических услуг.

Как еще использовать потенциал службы поддержки?

В этом вопросе организации находят специфические решения. Как организация использует службу поддержки, во многом зависит от ее размера, вертикали управления, конкретных требований, соответствующих инвестиций и того, насколько эти инвестиции соответствуют бизнес-целям.

Результаты

Организации, которые предпочитают поддерживать работу службы поддержки в качестве платформы для решения проблем, которые функционируют так же, как и 25 лет назад, также имеют тенденцию видеть техподдержку в качестве центра затрат. Другие видят новые задачи и возможности для этой службы.

Самообслуживание и вовлечение конечных пользователей

Самообслуживание и вовлечение конечных пользователей — это условия, в которых сегодня многие компании преобразуют свои службы IT-поддержки. Поколение миллениалов выросло в условиях самообслуживания и активности пользователей, поэтому оно ожидает этого.

Выводы

Основной задачей для компаний является обеспечение понимания для сотрудников IT-под поддержки важности их вклада в достижение целей бизнеса. Техподдержка часто рассматривается как вспомогательная, а не как основная бизнес-функция, поэтому команды IT-поддержки обычно сосредотачиваются только на выполнении своих задач.

Функции	Описание
Внешний интерфейс	Доступ к различным IT-услугам
Единственная точка контакта	Требования, проблемы или помощь
Платформа для решения проблем	Центр затрат
Новый подход	Самообслуживание и вовлечение конечных пользователей

Заключение

Если IT-директор продолжает рассматривать службы техподдержки в качестве отражателя для вопросов и проблем пользователей, которые не должны беспокоить администраторов баз данных и разработчиков приложений верхнего уровня, культура «отработал и беги» для службы поддержки не изменится.

IT-руководители это понимают и вовлекают менеджеров службы поддержки и их персонал в беседы с администраторами баз данных и разработчиками приложений. Цель состоит в том, чтобы услышать от представителей техподдержки истории о конкретных системах, с которыми они работают ежедневно, чтобы определить, какие системы или типы интерфейсов чаще всего вызывают проблемы у пользователей. От службы поддержки можно узнать о типичных ошибках, которых следует избегать при разработке приложений, а также о системах, которые требуют замены.

«На самом деле, зрелая служба технической поддержки может сосредоточиться на том, чтобы пользователи не сталкивались с проблемами вообще», — утверждает Менон. — «Менеджеры и персонал службы поддержки могут отслеживать свои показатели эффективности с точки зрения опыта и удовлетворенности пользователей, используя эти данные для стратегических операций в компании, таких как цифровая трансформация».

При таком подходе сотрудники IT-службы становятся настоящими лидерами, которые наставляют другие группы внутри компании, такие как HR или обслуживание клиентов, в использовании технологий службы поддержки для решения проблем пользователей. Они также помогают определить области, где самообслуживание может быть эффективным решением.

С другой стороны, менее опытные команды технической поддержки, которые не имеют видения и лидерских качеств, чаще занимаются тушением пожаров, чем стратегическим планированием. Борьба с последствиями проблем означает, что у них нет времени на анализ и улучшение показателей эффективности службы поддержки.

В начале 2016 года кредитный союз внедрил IT-систему для оптимизации работы своей службы технической поддержки. Они улучшили и измерили ключевые показатели, такие как количество открытых билетов, с нарушением условий SLA, нагрузку на сотрудников и их производительность в соответствии со стандартами SLA, а также возможность отслеживать и категоризировать билеты. За два года они расширили концепцию управления услугами за пределы IT-отдела, охватив четыре департамента, включая HR.

Другие организации также могут «перезагрузить» свою службу технической поддержки, следуя этим шести лучшим практикам:

1. Определите стратегическое направление развития службы поддержки и верьте в его важность для бизнеса.
   «Недостаток лидерства в IT-отделе часто приводит к разочарованию в работе службы поддержки», — отмечает Менон. — «Если руководство не сможет четко продемонстрировать ценность, которую приносит служба технической поддержки компании, и вместо этого будет сосредоточено на транзакционных операциях, сотрудники IT-службы могут потерять мотивацию, понимая бессмысленность своей работы».

2. Привлеките сотрудников службы поддержки к процессу принятия решений и внедряйте инициативы
   Компании, которые придерживаются устаревшего подхода к службе технической поддержки, должны преодолеть препятствия в корпоративной культуре, инвестициях и технологиях. Преобразование службы поддержки и повышение ценности и роли начинается изнутри самой службы.

«Представители службы поддержки часто не понимают своей роли и того, как они могут внести максимальный вклад в достижение целей компании», — утверждает Менон. — «Когда между руководством топ-уровня, лидерами департаментов и руководителями IT отсутствует взаимопонимание целей, производительность может пострадать».

Обеспечение эффективной работы службы поддержки

Чтобы избежать проблем с обслуживанием клиентов, руководители и сотрудники техподдержки могут устанавливать четкие цели и показатели эффективности обслуживания, создавать каналы обратной связи для внутренних IT-систем и других областей улучшения, а также заключать соглашения об уровне обслуживания (SLA) для удовлетворения потребностей клиентов. Можно рассмотреть вариант размещения сотрудников службы поддержки вместе с сотрудниками из более престижных IT-дисциплин, таких как работа с базами данных или разработка приложений. Это может помочь обеспечить взаимовыгодное сотрудничество и получение необходимых ресурсов для развития.

Признание важности службы поддержки со стороны бизнеса

Согласно исследованию American Express 2017 года, озаглавленному «Барометр обслуживания клиентов», более половины американских потребителей отказываются от запланированных покупок или транзакций из-за плохого обслуживания.

Эффективная служба поддержки имеет решающее значение для лояльности клиентов и, в конечном счете, влияет на прибыльность компании. Это область, где опыт и технологии службы поддержки могут быть использованы во всей компании для получения конкурентного преимущества. IT-директора могут продемонстрировать потенциал технологий и подходов службе технической поддержки, а также подчеркнуть важность вовлечения этих сотрудников в повышение эффективности обслуживания в других департаментах организации.

Акцент на непрерывном улучшении

«В одном случае компания разработала чат-бота для освобождения службы поддержки от запросов первого уровня», — говорит Стовер. «Они переработали свой портал службы поддержки, интегрировав чат с сообщениями от службы поддержки, чтобы создать более целостный опыт для пользователей и предоставить сотрудникам службы поддержки более полный контекст».

Существует множество инструментов для цифровизации службы поддержки, которые могут повысить ее эффективность. Однако важно сосредоточиться на том, улучшают ли эти решения опыт конечных пользователей и сотрудников службы поддержки. Если технологии не приносят реальной пользы, они не будут приняты.

«Команда IT-поддержки может разрабатывать чат-ботов на основе ИИ для быстрого реагирования на запросы пользователей и решения простых проблем, что даст сотрудникам времени для более важных задач», — говорит Менон. «Эти боты могут понимать голосовые и текстовые запросы и даже помогать пользователям при отсутствии или занятости сотрудников службы поддержки. Машинное обучение может быть использовано для обработки больших объемов данных, выявления шаблонов и определения необходимых действий для типичных ситуаций».

IT-поддержка также может использовать популярные приложения для общения и совместной работы: «Интеграция инструментов службы поддержки с приложениями, которые уже используются пользователями и которым они доверяют, принесет пользу обеим сторонам», — говорит Менон. «Например, пользователи могут отправлять запросы через WhatsApp вместо того, чтобы заполнять сложные формы на сайте».

Сосредоточение внимания на опыте пользователей

Эффективная служба поддержки зависит от счастливых пользователей. Постоянно собирайте и оценивайте отзывы пользователей об эффективности службы поддержки. Если необходимы улучшения, вносите их незамедлительно.

Пользователи должны иметь доступ к ресурсам службы поддержки с помощью удобных для них методов, включая чаты, руководства по самообслуживанию, всплывающие уведомления и инструменты совместной работы.

Инвестируйте в профессиональное обучение сотрудников службы поддержки, уделяя особое внимание коммуникационным навыкам, межличностному общению и знанию систем. Хорошо обученные сотрудники компетентны, уверены в себе и способны предоставлять пользователям услуги технической поддержки мирового уровня.

Выбор правильных людей

«Успех службы поддержки зависит от того, какие люди работают в ней», — подчеркивает Менон. «Нанять правильных людей с нужными навыками и опытом имеет решающее значение».

«Основными чертами, которыми должен обладать каждый специалист службы поддержки, являются сочувствие и терпение», — отмечает Менон. «Готовность слушать и помогать людям, в сочетании с глубокими знаниями в своей области, внимательностью к деталям и способностью правильно понимать проблему, а также опытом поиска эффективных решений — все это превращает специалиста по поддержке в героя во взглядах пользователей. В будущем сотрудники службы поддержки будут еще более успешны, если их опыт и знания позволят им думать наперед и создавать системы, которые не только решают повседневные проблемы, но и прогнозируют оптимальные способы решения будущих проблем».

Создание карьерного пути для специалистов службы поддержки имеет огромное значение. Эти люди должны видеть перспективу профессионального роста, чтобы оставаться вовлеченными в свою работу и преданными своей компании.

Карьерный рост в сфере тестирования качества (QA), технической поддержки и других недооцененных IT-дисциплин остается мечтой многих профессионалов. Поэтому не удивительно, что даже те, кто получает удовольствие от работы в службе поддержки, могут быть лишь наполовину вовлечены и преданы своему делу.

Это неправильно. Чтобы создать привлекательный карьерный путь, необходимо предоставить возможности для продвижения по службе и профессионального развития. Если IT-директора серьезно относятся к развитию культуры обслуживания пользователей, сохранение ценных сотрудников службы поддержки и менеджеров путем предоставления им возможностей для карьерного роста — это то, что стоит на первом месте.