По статистике, несмотря на цифровизацию процессов и увеличения доли рекламы в интернете, все большее количество компании испытывают потребность в продвижении своих товаров посредством телефонной связи. На это есть свои причины. Это высокая степень доверия клиента к общению с представителем компании, возможность узнать все характеристики продукта. Также телефонный разговор с клиентом дает возможность влиять на решение клиента. При этом в настоящее время все большее количество компании отказываются создать собственные центры технической поддержки или горячие линии ввиду высокой стоимости их содержания. В результате, на помощь приходят колл-центры на аутсорсинге. Вследствие высокой популярности окупаемость проекта наступает уже через 17 месяцев, а точка безубыточности приходится на 4 месяц работы компании.
Первоначально колл-центр будет рассчитан на 20 операторов. Общий штат компании составит 27 человек. Для размещения персонала потребуется арендовать офисное помещение. Расположение офиса компании не является важным фактором при принятии решения.
Компания будет предлагать три вида услуг. Обслуживать входящие и исходящие звонки клиентов, а также предоставлять в аренду рабочие места сотрудникам других компаний. Сперва компания будет обслуживать около 4 клиентов. В среднем в месяц будет обслуживаться около 25 000 звонков. Стоимость результативного исходящего звонка составляет 30 рублей, входящего звонка — 20 рублей. При подобной ценовой политике и объемах продаж, показатели проекта будут следующие:
На западе услуги колл-центров на аутсорсинге появились в середине прошлого столетия и быстро обрели популярность у крупных компаний и корпораций. В нашу страну данная услуга пришла сравнительно недавно и привлекла широкое внимание со стороны некоторых крупных компаний. В настоящее время рынок также активно развивается, но назвать его высококонкурентным нельзя. Многие компании по старинке используют собственные колл-центры и только лишь некоторые пользуются данной услугой. Поэтому для предпринимателя, который только собирается открыть колл-центр существуют большие возможности по масштабированию бизнеса.
Основной задачей колл-центра будет организация сервиса на аутсорсинге для компаний-клиентов по приему корпоративных входящих звонков, а также телефонные продажи по базе, предоставленной клиентом.
Основными услугами колл-центра будут:
- Прием входящих звонков в формате горячей линии, телефона доверия, информационной и технической поддержки клиентов
- Совершение исходящих звонков по базе клиентов с целью продажи товаров или услуг, анкетирования и опросов
- Предоставление в аренду рабочих мест колл-центра для сотрудников других компаний
Для оказания данных услуг потребуется закупить следующее оборудование:
- Компьютеры
- Принтеры
- Гарнитуру для общения
- Офисную мебель
- Сервер
- Мебель для комнаты отдыха
- Канцелярию
Также стоит отметить, что для совершения и приема телефонных звонков будет использоваться IP-телефония.
Для размещения сотрудников потребуется арендовать офисное помещение. Необходимая площадь составляет 100 м2. Расположение офиса не имеет сильного значения при выборе помещения, так как большая часть вопросов с заказчиками решается удаленно.
Лицензирование данной деятельности отсутствует.
Также для успешного развития бизнеса потребуется постоянно обучать сотрудников и повышать их профессиональные навыки. Необходимо проводить вступительные тренинги для новых сотрудников. На этом этапе можно проводить разделение сотрудников, которые будут совершать исходящие и входящие звонки.
Стоит отметить, что высокая текучка является нормальным явлением для данного бизнеса. Многие люди рассматривают подобную работу как временную. Для того, чтобы снизить текучку кадров потребуется создать комфортные условия труда и отдыха.
Чтобы запустить колл-центр потребуется следующее:
- Зарегистрировать юридическое лицо
- Найти подходящее помещение
- Сделать косметический ремонт
- Закупить оборудование
- Нанять персонал
- Начать работать
|
Этап/продолжительность, нед. |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
|
Регистрация ЮЛ |
|||||||||
|
Аренда помещения |
|||||||||
|
Ремонт |
|||||||||
|
Закупка оборудования |
|||||||||
|
Найм персонала |
|||||||||
|
Начало работы |
Таким образом, для открытия потребуется 9 недель. Сперва собственнику компании необходимо зарегистрировать юридическое лицо. Организационно-правовая форма — ИП (ОКВЭД 82.20 «Деятельность центров обработки телефонных вызовов). Ставка налога — 15%. Налоговая база «доходы-расходы». Следующим этапом открывайте счет в банке.
Как только все документы будут собраны можно подбирать помещение и приступать к ремонту. Ремонт будет косметический и не займет много времени. Потом закупите оборудование.
Следующим этапом и самым важным будет найм персонала. Он займет значительную часть времени, так как подобрать хорошего специалиста будет достаточно сложно.
По результатам набора людей можно приступать к рекламе и полноценной работе.
Структура компании будет следующая:
- Управляющий
- Технический директор
- Системный администратор — 2 человека
- Супервизор — 2 человека
- Операторы — 20 человек
- Уборщица
Общая численность персонала, включая операторов, составит 27 человек. Управляющий отвечает за текущую деятельность компании и её развитие. Технический директор отвечает за нормальное функционирование компьютеров и прочего оборудования. В этом ему помогают системные администраторы, которые непосредственно осуществляют устранение неполадок.
Супервизоры контролируют работу операторов. В подчинении у каждого супервизора находится на 10 операторов. По результатам работы за месяц они предоставляют отчеты управляющему. Операторы непосредственно осуществляют и принимают звонки. Уборщица убирается в помещении два раза в день. Бухгалтерия и рекламное агентство используется на аутсорсинге.
|
Постоянные расходы |
Оклад |
Количество сотрудников |
Сумма |
Средняя з/п в месяц на сотрудника |
|
Управляющий |
50 000 |
1 |
50 000 |
50 000 |
|
Технический директор |
35 000 |
1 |
35 000 |
35 000 |
|
Системный администратор |
25 000 |
2 |
50 000 |
25 000 |
|
Супервизор |
25 000 |
2 |
50 000 |
30 720 |
|
Операторы |
20 000 |
20 |
400 000 |
20 572 |
|
Уборщица |
15 000 |
1 |
15 000 |
15 000 |
|
Страховые взносы |
180 000 |
|||
|
Итого ФОТ |
780 000 |
Затраты на покупку оборудования, руб.
|
Наименование |
Количество |
Цена за 1 шт. |
Обшая сумма |
|
Компьютер |
36 |
20 000 |
720 000 |
|
Гарнитура |
32 |
2 500 |
80 000 |
|
Офисная мебель (стол+стулья) |
36 |
5 000 |
180 000 |
|
Сервер |
1 |
150 000 |
150 000 |
|
Канцелярия |
1 |
30 000 |
30 000 |
|
Мебель для комнаты отдыха |
1 |
30 000 |
30 000 |
|
Итого: |
1 190 000 |
Затраты на покупку оборудования составляют 1 190 000 рублей. Самым дорогим оборудованием является сервер — 150 000 рублей, а также закупка 26 компьютеров — 720 000 рублей.
Инвестиции на открытие, руб.
|
Инвестиции на открытие |
|
|
Регистрация, включая получение всех разрешений |
10 000 |
|
Ремонт |
120 000 |
|
Вывеска |
20 000 |
|
Рекламные материалы |
30 000 |
|
Аренда на время ремонта |
160 000 |
|
Закупка оборудования |
1 190 000 |
|
Прочее |
30 000 |
|
Итого |
1 560 000 |
Общие инвестиции на открытие составляют 1 560 000 рублей. Самой крупной статьей расходов является покупка оборудования — 1 190 000 рублей, а также оплата аренды на 2 месяца вперед.
Ежемесячные затраты, руб.
|
Ежемесячные затраты |
|
|
ФОТ (включая отчисления) |
802 780 |
|
Аренда (100 кв.м.) |
80 000 |
|
Амортизация |
4 167 |
|
Коммунальные услуги |
5 000 |
|
Реклама |
35 000 |
|
Бухгалтерия (удаленная) |
1 000 |
|
Затраты на телефонию |
40 000 |
|
Непредвиденные расходы |
30 000 |
|
Итого |
997 947 |
Суммарные затраты в месяц составляют 997 947 рублей. Так как в колл-центре работает большое количество операторов, то фонд оплаты труда является одной из самых крупных статей расходов — 802 780 рублей. Ежемесячная выручка составляет — 1 167475 рублей, прибыль — 136 883 рубля.
План продаж на 24 месяца с учетом сезонности, прогноз эффективности инвестиций и расчет экономических показателей бизнеса представлен в финансовой модели.
Свежие комментарии