Бизнес-план турагентства: все для успешного старта

Определение услуг и модели бизнеса

Для организации турфирмы с нуля необходимо определиться с предоставляемыми услугами и решить, будет ли компания агентом или оператором. В России основная доля туристических предприятий — это агенты, которые оказывают стандартный комплекс услуг.

Финансовые показатели

Стартовые вложения составят 340 000 рублей, персонал — 3 человека. Доходы ежемесячно ожидаются на уровне 1 000 000 рублей, расходы — 245 000 рублей. Окупаемость бизнеса ожидается через 2 недели.

Услуги

Предоставляемые услуги включают:
* Информирование клиентов о турах
* Поиск и бронирование оптимальных условий проживания
* Организация трансфера от аэропорта/вокзала к отелю и обратно
* Оформление сопутствующей документации
* Подключение дополнительных услуг
* Оказание информационной поддержки во время тура

Актуальность бизнеса

Актуальность организации выбранного бизнеса обусловлена постоянно увеличивающимся потоком туристов. Многие авиакомпании и отели предоставляют скидки и бонусные программы, что подталкивает туристов к принятию решения о том или ином отдыхе.

Целевая аудитория

Целевая аудитория — лица в возрасте 20-50 лет, со средним уровнем дохода (и выше), бизнес-туристы (командировочные).

Конкурентные преимущества

Конкурентные преимущества могут быть организованы через:
* Предоставление скидок клиентам, которые привели своих друзей или родственников
* Бонусы за каждый приобретенный тур
* Возможность потратить их на частичное погашение стоимости авиа или других билетов

Рекламная кампания

Рекламная кампания будет включать:
+ Радио- или телевизионную рекламу
+ Журнально-газетную рекламу
+ Баннеры в аэропорту, на ж/д вокзале или другом месте скопления людей
+ Брошюры в салоне самолета
+ Рекламные проспекты в магазинах
+ Визитные карточки
+ Интернет-маркетинг

Затраты на рекламу составят 140 000 рублей в месяц.

Шаги для открытия турфирмы

Определиться с предоставляемыми услугами.
Решить, будет ли компания агентом или оператором.
Определить стартовые вложения и персонал.
Оформить бизнес-план и расчеты.
Организовать рекламную кампанию.
Начать работу с клиентами.

Для открытия собственной туристической фирмы предпринимателю необходимо принять решение: будет ли это бизнес с нуля или приобретение франшизы. Если вы планируете начать все с начала, первым шагом станет составление бизнес-плана, который можно скачать бесплатно или заказать за плату (стоимость варьируется от 300 до 1000 долларов США).

После составления бизнес-плана можно приступать к реализации своей идеи. Вот основные шаги по запуску туристического бизнеса:

Оформление юридических документов:
Выбор юридической структуры: ООО или ИП.
Регистрация в налоговой службе и получение кода ЄДРПОУ.
Лицензирование не требуется с 2007 года.
Подготовка пакета документов для государственной регистрации: заявление, квитанция об оплате государственного сбора, устав, копия паспорта владельца бизнеса.
Выбор помещения и его оформление:
При выборе места для офиса учитывайте удобный подъезд, наличие парковки и близость к транспортным узлам.
Турфирма может располагаться в бизнес-центре, центре города или спальном районе. Аренда помещения в хорошем месте обойдется примерно в 15 000 рублей в месяц.
Инвестируйте в косметический ремонт и создайте привлекательную внешнюю сторону офиса. Развешивайте на стенах копии учредительных документов и яркие фотографии счастливых путешественников. Обеспечьте комфортную зону ожидания для клиентов и оборудуйте ее кофемашиной и угощениями.
Ожидаемые расходы на ремонт составляют около 25 000 рублей.
Оборудование и инвентарь:
Для работы турфирмы необходимы два компьютера, принтер, сканер, два стола, четыре офисных стула и стенка для хранения документов.
Вы можете приобрести новую или подержанную технику через Интернет. Ожидаемые расходы на оборудование составляют около 70 000 рублей.
Персонал:
Для начала работы турфирме требуется три сотрудника: бухгалтер и два менеджера по туризму.
Бухгалтер должен обладать знаниями бухгалтерских программ, иметь специальное образование и не менее трех лет опыта работы.
Менеджеры по туризму должны свободно владеть компьютерными программами бронирования, знать английский язык, быть грамотными в устной и письменной речи. Их обязанности включают консультирование клиентов, прием телефонных звонков и обработку почты, обновление сайта, бронирование номеров и билетов, оформление страховок, подготовку документов для получения паспорта и визы, взаимодействие с туроператорами и мониторинг рынка.
Ожидаемая зарплата бухгалтеров составляет 35 000 рублей в месяц, менеджеров по туризму — 25 000 рублей.
Таким образом, měsчный заработной платах сотрудников будет составлять 85 000 рублей.

Для более подробного понимания процесса открытия турфирмы рекомендуется просмотреть видео с канала «Умная турфирма». Финансовый план поможет определить необходимые инвестиции и распределить средства на организацию бизнеса. Помните, что первые несколько месяцев могут быть убыточными, это нормальный период для любого стартапа.

Если турагентство специализируется на зарубежных направлениях как основном виде деятельности, то следующие данные могут быть полезны при расчете потенциальных затрат и доходов:

Стоимость турпакетов:

Стоимость одного турпакета составляет 50 000 рублей на человека.
Средняя реализация туров в месяц — 20 (на начальном этапе работы).

Первоначальные расходы для открытия туристической фирмы:

Наименование	Цена, руб
Арендная плата	15 000
Коммунальные платежи, вывоз мусора	5 000
Заработная плата с учетом страховых взносов	85 000
Реклама	140 000
Ремонт	25 000
Оборудование и инвентарь	70 000
Итого	340 000

Ежемесячные расходы:

Статьи затрат	Ориентировочные цены в рублях
Арендная плата	15 000
Коммунальные платежи, вывоз мусора	5 000
Заработная плата с учетом страховых взносов	85 000
Реклама	140 000
Итого	245 000

Доходы:

На старте, при среднем ежемесячном доходе в 1 000 000 рублей, прибыль фирмы составит 755 000 рублей.
При налоговой ставке в 15% чистая прибыль будет равна 641 750 рублям.

Календарный план:

Планирование организационных этапов открытия турфирмы включает в себя следующие шаги:

Подбор и регистрация юридической формы бизнеса.
Разработка бизнес-плана и маркетинговой стратегии.
Поиск подходящих офисных помещений и аренда необходимого количества квадратных метров.
Закупка оборудования, инвентаря и организация его установки.
Открытие банковского счета для ведения финансов турфирмы.
Подбор и обучение персонала: продавцы, консультанты по туризму, бухгалтер и администраторы.
Разработка веб-сайта и онлайн-системы бронирования для клиентов.
Запуск рекламной кампании для привлечения потенциальных покупателей туров.

Риски и окупаемость:

Основными рисками в туристической отрасли являются:

Изменение валютного курса может привести к увеличению затрат на турпакеты или снижению спроса со стороны клиентов.
Политическая нестабильность в странах назначения может повлиять на безопасность поездок и снизить интерес туристов.
Нарушения в работе туроператора, включая банкротство, могут оставить клиентов без оплаченного тура.
Ошибки менеджеров при бронировании могут привести к дополнительным расходам или неудобствам для клиентов.
Болезнь клиента перед поездкой может потребовать изменения или отмены тура.

Сезонность также является важным фактором в туристической отрасли. Пик спроса на туры приходится на период с апреля по ноябрь. Турфирме необходимо учитывать эту сезонную динамику при планировании своих финансовых и кадровых ресурсов.

Видео-анализ:

Алексей Жуматаев, эксперт в области туризма, предлагает полезные рекомендации по анализу бизнес-плана туристического агентства на канале «Секреты бизнеса для новичка». Он подчеркивает важность выбора правильной ниши рынка и эффективного маркетинга для успешного запуска турфирмы.

Описание бизнеса:

Основная функция туристического агентства заключается в подборе туров, соответствующих пожеланиям и финансовым возможностям клиентов. Агентство выступает в роли посредника между клиентами и туроператорами, обеспечивая продвижение и продажу туров от различных поставщиков.

Задачи туристической фирмы включают:

Подбор оптимального тура в соответствии с потребностями и бюджетом клиента.
Оформление необходимых документов, включая паспорта, визы и страховки.
Планирование маршрута поездки и организация трансфера из аэропорта в отель и обратно.
Предоставление подробной информации об инфраструктуре и достопримечательностях места отдыха.
Информационная и консультативная поддержка отдыхающих во время их поездки.

Целевая аудитория:

Основными клиентами индустрии туризма являются люди в возрасте от 22 до 60 лет, имеющие средний или выше среднего доход. Эти клиенты не хотят или не могут самостоятельно организовать свой отдых, они ценят удобство и надежность при выборе турагентства.

Клиентов турфирм можно разделить на несколько сегментов:

Семьи с детьми, ищущие комфорт и безопасность во время отпуска.
Влюбленные пары и молодожены, предпочитающие романтический отдых.
Молодые компании, выбирающие туры в зависимости от своих интересов (развлекательные, экстремальные и т.д.).
Пожилые люди, заинтересованные в оздоровительном туризме или спокойном пляжном отдыхе.

Первый шаг:

Конкуренция в сфере туризма высока, поэтому для успеха начинающей турфирмы важно найти свою уникальную нишу рынка и избежать типичных ошибок, о которых говорится в этой отрасли.

Для успешного старта нового туристического агентства необходимо уделить пристальное внимание нескольким ключевым аспектам:

Анализ рынка и конкурентов:

Проанализируйте статистические данные о росте индустрии туризма, включая популярные направления среди российских туристов (Кипр, Греция, Марокко, Тунис, Таиланд, Мальдивы, Индия, Вьетнам и Доминикана для курортного отдыха; Франция, Италия, Чехия, Германия для экскурсионного).
Оцените сильные и слабые стороны существующих конкурентов: крупных национальных туристических агентств и местных турфирм. Определите их уникальные предложения и особенности сервиса.

Оценка рисков:

Зависимость от политических факторов, колебания валютных курсов и высокая конкуренция в отрасли являются основными рисками для индустрии туризма. Политическая нестабильность может привести к закрытию направлений для отдыха, а падение курса рубля негативно влияет на стоимость услуг иностранных контрагентов.
Оцените потенциальное влияние этих рисков на ваш бизнес и разработайте стратегию по их смягчению.

Стратегия выхода на рынок:

Определите уникальное предложение вашего турагентства, которое поможет вам выделиться среди конкурентов. Это может быть специализированный сервис, индивидуальный подход к клиентам или эксклюзивные партнерские отношения с туроператорами.
Разработайте маркетинговый план для продвижения вашего агентства: создание веб-сайта, социальные сети, онлайн-реклама, сотрудничество с блогерами и инфлюенсерами в сфере туризма.

Организационный план:

Регистрация и юридические аспекты:

Выберите подходящую организационно-правовую форму для вашего турагентства (ООО или ИП) и зарегистрируйте бизнес в налоговой инспекции, выбрав соответствующий код ОКВЭД.
Определите режим налогообложения (например, УСН) и убедитесь, что вы соблюдаете все необходимые требования к отчетности и лицензированию.

Локация и помещения:

Выберите удобное расположение для вашего агентства вблизи транспортной развязки, обеспечив легкий доступ клиентов. Рассмотрите возможность аренды офиса на первом этаже дома или в торговом/офисном центре с отдельным входом.
Обеспечьте наличие необходимых телефонных линий и доступа к интернету, а также выделите место для парковки.

Мебель и оборудование:

Проведите ремонт в арендованном помещении и приобретите необходимую мебель (столы, стулья, шкафы) и технику (компьютеры, принтеры, сканеры).
Обеспечьте комфортную рабочую среду для сотрудников с достаточным количеством рабочих мест и доступом к необходимым технологиям.

Подбор персонала:

Определите минимальный штат сотрудников, включая директора/владельца, менеджеров и дополнительных специалистов (бухгалтера, сисадмина, уборщицу).
Найдите опытных профессионалов в сфере туризма, которые разделяют ваше видение и могут внести ценный вклад в развитие бизнеса.

Бизнес-план:

Создайте подробный бизнес-план, включающий финансовые прогнозы, стратегию роста и планы по управлению рисками. Этот план будет служить дорожной картой для развития вашего турагентства и привлечения инвестиций или партнеров.

Успех деятельности туристического агентства напрямую зависит от квалификации его сотрудников. Работа по продаже туров предполагает постоянное общение с клиентами, поэтому менеджеры должны быть коммуникабельными, инициативными и ответственными, уметь решать конфликтные ситуации. Лучше всего выбирать кандидатов, которые уже имеют опыт работы в сфере туризма.

Желательно, чтобы туристическое агентство работало без выходных дни, поэтому потребуются минимум два менеджера, которые будут следовать графику работы 5/2.

Выбор туроператоров для сотрудничества:

Для запуска турагентства необходимо подобрать надежных и ответственных туроператоров, с которыми новое агентство будет сотрудничать. При выборе следует ориентироваться на профессиональные рейтинги, репутацию бренда, отзывы на специализированных ресурсах, а также на выгодные условия для агентов-туроператоров.

Для успешной работы рекомендуется заключить договоры с несколькими операторами. Это позволит более гибко и полно удовлетворять запросы клиентов.

Маркетинг и реклама:

При составлении бизнес-плана важно уделить особое внимание маркетинговой кампании и ценовой политике. Нужно заказать профессиональный брендинг, включая название компании, разработку логотипа и фирменного стиля, чтобы турагентство выглядело привлекательно и запоминается.

После подписания договора аренды необходимо установить вывеску, которая привлечет внимание окружающих. Это один из ключевых факторов успеха.

В процессе организации бизнеса создайте сайт турагентства с предложениями туров, отзывами клиентов, полезной информацией и контактами. Также стоит создать страницу в социальных сетях (например, ВКонтакте, Facebook, Instagram), чтобы привлекать потенциальных клиентов через онлайн-каналы.

Определение ценовой политики:

Турагентство обычно не устанавливает цены на туры самостоятельно. Они определяются туроператорами, и в стоимость тура входит комиссия агентства.

Способы привлечения клиентов:

Для успешного ведения бизнеса необходимо использовать как онлайн-, так и офлайн-рекламу. Контекстная реклама и продвижение в социальных сетях являются эффективными инструментами, поскольку через интернет поступает большая часть запросов. Традиционные методы также важны: реклама в СМИ, баннеры, флаеры и листовки. Проведение акций и предоставление скидок постоянным клиентам помогут удержать их и поощрить рекомендовать ваше агентство друзьям.

Качество сервиса имеет ключевое значение для удовлетворенности клиентов, поэтому уделяйте особое внимание качеству обслуживания. Только в этом случае клиенты вернутся снова и порекомендуют вашу компанию. «Сарафанное радио» в турбизнесе является мощным инструментом рекламы.

Увеличение конкурентоспособности с помощью дополнительных услуг:

Вы можете выделиться среди конкурентов, предоставляя дополнительные услуги, такие как:
— Оформление визы и/или паспорта для путешествия
— Помощь в выборе и покупке выгодных авиабилетов или железнодорожных билетов при самостоятельной бронировании жилья
— Продажа билетов на концерты, спортивные события и другие мероприятия
— Аренда автомобиля, яхт или другого транспорта
— Помощь в выборе и бронировании ресторанов

Вложения для открытия туристического агентства:

Ниже приведены необходимые капитальные расходы (в рублях) для запуска турагентства:
— 30 000 рублей — регистрация турфирмы
— 50 000 рублей — стоимость аренды на период ремонта
— 300 000 рублей — создание дизайн-проекта и ремонт офиса
— 50 000 рублей — изготовление и установка вывески
— 300 000 рублей — приобретение мебели и техники
— 15 000 рублей — создание сайта «под ключ»
— 50 000 рублей — непредвиденные расходы

Итого капитальные вложения: 795 000 рублей

Текущие расходы:

Суммы указаны в рублях:
— 100 000 рублей — фонд заработной платы
— 80 000 рублей — арендная плата и оплата коммунальных услуг, мобильной связи, интернет
— 3 000 рублей — канцтовары и расходные материалы
— 50 000 рублей — оплата рекламы и онлайн-маркетинга
— 20 000 рублей — резерв на непредвиденные расходы

Итого текущих расходов: 253 000 рублей

Доходы от продажи туров:

Основным источником дохода турагентства является процент, который он получает от стоимости проданных туров. Процентная надбавка обычно варьируется от 10% до 15% в зависимости от условий туроператора.

Прибыль:

Прибыль туристического агентства включает в себя процент с продаж туров, доходы от продажи дополнительных услуг (билетов, страховых полисов, бронирования жилья, трансферов и экскурсий).

Рентабельность и окупаемость:

Для достижения положительной рентаемости необходимо продавать около 40 туров в месяц. Тщательно проработанный бизнес-план поможет минимизировать инвестиции и снизить риски. При правильном подходе турагентство может стать прибыльным уже в первые месяцы работы.

Запуск турагентства может стать отличной возможностью для начинающего предпринимателя начать свой бизнес и получать стабильную прибыль при относительно небольших инвестициях. Отмена лицензирования туристского бизнеса значительно упростила выход на рынок. Однако самый сложный период для агентства — это межсезонье, когда необходимо привлекать туристов с помощью различных акций и скидок.

Услуги, предоставляемые туристским агентством «KAS Travel»

Организация индивидуальных и групповых туров, экскурсий, санаторно-курортного отдыха, деловых поездок и корпоративных мероприятий;
Планирование семейного отдыха и шоп-туров;
Охота и рыбалка в качестве дополнительной услуги;
Оформление виз и загранпаспортов;
Предоставление туров по особым ценам, включая молодежные туры и туры выходного дня;
Отдых как в Казахстане, так и за рубежом;
Автобусные туры по Европе.

Агентство «KAS Travel» работает в соответствии с международными стандартами качества ISO 9001:2008 и постоянно совершенствует систему управления качеством.

Услуги, предоставляемые туристским агентством

Транспорт

Предоставление микроавтобусов и автобусов для перевозки туристов;
Организация питания в ресторанах различных категорий;
Ж/д и авиабилеты по Казахстану и за рубежом с участием местных и международных авиакомпаний;

Экскурсионные услуги

Культурно-экскурсионные программы, включая пикники и приемы;
Визовая поддержка иностранным гражданам и оформление паспортов для граждан Казахстана;
Организация туров на выходных днях;
Анимационные программы для корпоративных мероприятий.

Дополнительные услуги

Дайвинг в таких местах, как Канары или Маврикий.

Изучение производственной деятельности предприятия

Туроператорская деятельность

В повседневной практике может быть сложно отличить туроператора от турагентства, так как они могут выполнять сходные функции. Однако важно отметить, что туристское агентство может одновременно действовать как туроператор и турагент. Например, компания разрабатывает маршруты, которые затем продаются туристам или другим агентствам.

Типы туроператоров

Туроператоры можно разделить на несколько категорий в зависимости от их деятельности:

Массовый рынок: такие туроператоры предлагают большое количество туров, часто используя чартерные авиарейсы в популярные места массового туризма.
Специализированные операторы: это компании, специализирующиеся на определенном типе туризма или сегменте рынка (например, спортивно-приключенческий туризм, сафари, туризм по странам и т.д.).

Специализированные операторы далее подразделяются на:

a) Специального интереса, например, туры по спорту и приключениям, сафари в Африке;

б) Специального места назначения, такие как Англия, Франция и другие популярные направления;

в) Определенной клиентуры, включая молодежные, бизнес-туры, семейный отдых;

д) Использующие определенный вид транспорта, например, авиационный транспорт, круизы, ж/д поезда или автобусы.

Место деятельности туроператоров

Туроператоры также можно разделить на две категории в зависимости от места их деятельности:

Местные (внутренние) операторы: они предлагают туры, направленные в пределах страны происхождения;
Выездные операторы: ориентируют свои туры на зарубежные страны;
Операторы на приеме: базируются в стране назначения и обслуживают иностранных туристов по запросу других операторов или агентств.

Кроме того, туроператоров можно разделить на инициативных и рецептивных. Инициативные туроператоры отправляют туристов за границу или в другие регионы, сотрудничая с принимающими операторами или напрямую с туристическими предприятиями. Они комплектируют туры, состоящие из не менее трех услуг: размещения, транспортировки и других дополнительных услуг. К таким операторам относятся выездные и внутренние туроператоры, отправляющие туристов в другие регионы своей страны.

Рецептивные туроператоры — это компании, которые оказывают услуги по организации туров и услуг на месте приема и обслуживания туристов. Они заключают прямые договоры с поставщиками услуг, такими как отели, рестораны, развлекательные заведения и т. д., чтобы предлагать туристам комплексные услуги. К рецептивным туроператорам относятся также агентства, которые работают непосредственно с собственными гражданами, обеспечивая их отдых на родине.

Организация и технология агентской деятельности в сфере туризма является достаточно распространенным видом бизнеса. Конкуренция побуждает туристические фирмы находить свою нишу на рынке, удовлетворяя реальные потребности спроса с учетом особенностей различных групп путешественников. Многие фирмы действуют как розничные турагентства, напрямую взаимодействуя с клиентами.

Основные задачи турагентств включают в себя:
— Предоставление широкой информации о возможностях отдыха и путешествий по различным направлениям, включая туры, курорты, туристические центры и т. д.;
— Продвижение этой информации через рекламу;
— Организация продажи туристического продукта с использованием современных торговых методов и учитывая особенности туристического рынка.

Туристические агентства могут иметь различные формы:
— Туристические агентства, специализирующиеся на продаже туров, организованных другими туроператорами, на основе комиссионного вознаграждения;
— Транспортно-туристические агентства, занимающиеся организацией транстуров и взаимодействующие с транспортными компаниями, такими как авиакомпании, железнодорожные компании и т. п.;
— Бюро реализации при туроператоре, которые продают в основном собственные продукты, но также могут предлагать и приобретенные у других поставщиков туры.

С точки зрения специализации турагентства могут быть многопрофильными, что означает, что они обслуживают широкий спектр клиентов, включая отпускников, деловых путешественников и группы. Существуют также специализированные агентства, наиболее распространенными из которых являются коммерческие турагентства, ориентированные на организацию деловых поездок для крупных компаний, включая проведение конференций и мероприятий, а также агентства, специализирующиеся на отдыхе. Именно последние обычно предлагают широкий выбор туров, круизов и пакетных поездок на курорты и в популярные туристические направления.

Технология туристского обслуживания включает в себя формирование маршрутов, разработку туров и экскурсионных программ, а также предоставление основных, дополнительных и сопутствующих услуг. Это процесс создания индивидуального туристского продукта, соответствующего потребностям клиента.

Тур — это организованная поездка по определенному маршруту в конкретные сроки. Он может быть как индивидуальным, так и групповым. Тур является товарной формой туристического продукта, который покупается в виде путевки или ваучера. Если тур включает транспортное обслуживание, то он называется транстуром.

Туристическая путевка — это документ, подтверждающий оплату предоставляемых услуг, который служит формой строгой отчетности. В путевке указываются трасса маршрута, перечень основных услуг, сроки действия, цена и описание тура. Ваучер — это документ, на основании которого осуществляется обслуживание иностранных туристов и осуществляются расчеты с туроператором. Договор на туристское обслуживание является основным документом при подаче претензий и их разрешении в судебном порядке.

Чартерные программы включают в себя чартерные рейсы, выполняемые авиакомпаниями по запросу туроператора. Время и дата вылета таких рейсов определяются в соответствии с интересами туристов и возможностями авиакомпаний выделять воздушные суда для чартеров. Туроператор имеет право изменять время и дату вылета в случае форс-мажорных обстоятельств или других объективных причин, влияющих на безопасность полета. В таких случаях туроператор не несет ответственности перед пассажирами за изменения в расписании.

Форс-майерными обстоятельствами считаются:

Техногенные катастрофы (землетрясения, ураганы, цунами, наводнения).

Военные действия (война).

Правительственные акты.

Эпидемии болезней — карантин.

Террористические акты.

Пожары.

Забастовки работников аэропортов или сотрудников авиакомпании.

Смерть или серьезное заболевание членов экипажа чартера.

Техническая непригодность аэродромов вылета или посадки.

Неблагоприятные погодные условия.

В случае наступления форс-мажорных обстоятельств, от материальной ответственности за частичное или полное невыполнение взятых на себя обязательств перед пассажирами освобождается в случае, если это невыполнение стало следствием непреодолимых сил, возникших после заключения договора на туристическое обслуживание с пассажирами чартерного рейса и представляющих собой чрезвычайные обстоятельства, которые не могли быть ни предвидены, ни преодолены.

Туроператор, ссылающийся на форс-мажорные обстоятельства, обязан в письменной или устной форме проинформировать пассажиров чартера о причине задержки или отмены рейса, предоставив подтверждающий документ о наступлении форс-мажора.

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ТЕХНИЧЕСКОму РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ

НА ЦЕЛЯХ И ПРИНЦИПАМИ СТАНДАРТИЗАЦИИ ВРОСЬКАЙ ФЕДЕРАКИЙ

(Приказ Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 8 декабря 2011 г. № 734)

54600-2011

ТУРИСТСКИЕ УСЛУГИ

УСЛУГІ ТУРАГЕНТСТВ

ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ

Издание официальное, Москва, Стандартинформ.

Предисловие: Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании», а правила применения национальных стандартов Российской Федерации установлены ГОСТ Р 1.0-2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения».

Сведения о стандарте: Разработан открытым акционерным обществом «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» (ОАО «ВНИИС») и некоммерческим партнерством «Национальный центр независимой экспертизы». Внесен Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 «Туристические услуги и услуги средств размещения». Утвержден и введен в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 8 декабря 2011 г. № 734-ст.

Введение: Настоящий стандарт впервые вводится в действие с 1 января 2012 г. Информацию об изменениях к настоящему стандарту публикуют в ежегодно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты», а текст изменений и поправок — в ежемесячно издаваемых информационных указателях «Национальные стандарты». В случае пересмотра, замены или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление публикуется в ежемесячно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты» и размещается на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет.

Копирайт Стандартинформ, 2013 г. Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии.

Область применения	Нормативные ссылки	Термины и определения	Виды услуг турагентов

Общие требования к услугам турагентов			6

[Электронный ресурс]//URL: https://bizlana.ru/biznes-plan/predpolagaemaya-dolya-ryinka-turisticheskih-uslug-ve/

Туристические услуги. Услуги турагентств.

Общие требования

Туристские услуги

Настоящий стандарт устанавливает общие требования к туристским услугам, оказываемым турагентами. Стандарт распространяется на услуги, предоставляемые турагентами туристам юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями без ответа на их организационно-правовую форму и форму собственности. Он также служит основой для разработки нормативных документов, регулирующих конкретные аспекты услуг турагентств, включая стандарты организаций, оказывающих эти услуги.

Нормативные ссылки

В настоящем стандарте используются следующие нормативные ссылки:

ГОСТ Р 50644—2009 «Туристические услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов»
ГОСТ Р 50681—2010 «Туристические услуги. Проектирование туристских услуг»
ГОСТ Р 50690—2000 «Туристические услуги. Общие требования»
ГОСТ Р 53522—2009 «Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения»
ГОСТ Р 53997—2010 «Туристические услуги. Информация для потребителей. Общие требования»
ГОСТ Р 53998—2010 «Туристические услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования»

При использовании настоящего стандарта рекомендуется проверить актуальность ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии или в ежегодно публикуемых информационных указателях «Национальные стандарты» и соответствующих ежегодных информационных указателей, опубликованных в текущем году. Если ссылочный стандарт заменен или изменен, следует руководствоваться обновленным документом. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положения настоящего стандарта, содержащие ссылку на этот стандарт, применяются в части, не затрагивающей эту ссылку.

Термины и определения

В настоящем стандарте используются термины и определения, установленные Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», а также следующие:

Туристский агент: юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, который продвигает и реализует туристский продукт на основании договора с туроператором, сформировавшим этот продукт, и/или предоставляет отдельные туристские услуги.
Продвижение туристского продукта турагентом: комплекс мер, принимаемых турагентом в соответствии с договором с туроператором для увеличения продаж turistического продукта. К ним относятся реклама, участие в выставках, организация информационных центров, издание каталогов и буклетов, размещение информации в СМИ и т.д.
Реализация туристского продукта турагентом: деятельность турагента по заключению договоров с туристами или другими заказчиками на поставку touristического продукта и предоставление им достоверной информации о нем.
Агентский договор: договор между турагентом и туроператором, в котором turoperator определяет условия реализации туристского продукта через турагента.
Процесс обслуживания: совокупность операций, выполняемых турагентом при заключении договора с туристами или экскурсантами и другими заказчиками, включая предоставление информации и заключение договоров.
Условия обслуживания: совокупность факторов, влияющих на опыт туристов во время оказания услуг турагентом.

3.9 Франчайзинг (договор коммерческой концессии): Предоставление туроператором (франчайзером) турагенту (франчайзи) исключительных прав (франшизы) на использование объектов интеллектуальной собственности (фирменное название, товарный знак и т. п.) для оказания услуг под маркой данного туроператора на условиях, установленных договором.

Виды услуг турагентов

4.1 Услуги турагентов подразделяют на следующие виды:

продвижение туристского продукта;
бронирование туристского продукта;
реализация туристского продукта;
бронирование отдельных туристских услуг, включая экскурсионные;
реализация отдельных туристских услуг, включая экскурсионные;
доставка туристских документов (путевки, ваучеры, договоры и др.), билетов на транспорт, а также на развлекательные, спортивные и другие мероприятия;
предоставление туристам/экскурсантам необходимой и достоверной информации о турпродукте или отдельных услугах, условиях путешествия, стране пребывания;
прочие услуги.

4.2 Бронирование и реализация турагентом туристского продукта, сформированного туроператором, включает следующие этапы:

предоставление информации о предлагаемом туристском продукте и туроператоре;
информирование о странах/местах временного пребывания и условиях путешествия;
принятие заказов и бронирование услуг;
заключение договора с Turoperatorem;
оформление страховых полисов для туристов;
проведение расчетов, предоставление документов об оплате в соответствии с законодательством РФ;
инструктаж туристов по мерам безопасности, обращению за медицинской помощью и страховыми компаниями;
информирование о порядке получения денежных средств в случае неоказанных услуг или ущерба от действий туроператора.

Кроме того, турагент предоставляет информацию о процедуре подачи документов для экстренной помощи в чрезвычайных ситуациях.

4.3 Бронирование и реализация отдельных туристских услуг:

бронирование билетов на транспорт и обеспечение проезда;
аренда транспортных средств для путешествий и экскурсий;
бронирование развлекательных, спортивных и других мероприятий;
бронирование экскурсионных услуг, включая услуги гидов и переводчиков;
предоставление информации об условиях проведения мероприятий;
бронирование помещений и услуг для деловых встреч, семинаров и конференций.

4.4 Доставка туристских документов (путевки, ваучеры, договоры и т. д.), билетов на транспорт и развлекательные мероприятия осуществляется в соответствии с заказами туристов/экскурсантов или других клиентов.

4.5 Прочие услуги турагента включают содействие в оформлении визовых и паспортных документов, информационно-рекламные, консалтинговые и другие услуги в соответствии со стандартом ГОСТ Р 53522 пп. 5.13-5.16.

4.5.1 Некоторые услуги турагента могут не входить в предложенный туроператором турпакет.

4.5.2 Список дополнительных услуг может быть расширен в зависимости от запросов туристов/экскурсантов или других клиентов.

Общие требования к услугам турагентов

5.1 Турагент обязан уведомить соответствующие органы власти о начале своей деятельности в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Разработка и реализация туристского продукта

Предоставление услуг по реализации туристского продукта

Турагентство выполняет функции посредника между туроператорами и туристами. Мы предлагаем услуги по реализации туристского продукта, основанного на заключенных договорах с туроператорами. Существуют два основных типа агентских соглашений: агентский договор и договор коммерческой концессии (франчайзинг).

Типы договоров

Агентский договор: Турагентство выступает в качестве представителя туроператора, предоставляя услуги по реализации их туристского продукта.
Договор коммерческой концессии (франчайзинг): Турагентство получает право на использование бренда и системы туроператора для реализации своего собственного туристического продукта.

Реализация отдельных туристских услуг

Турагентство может заключать договоры не только с туроператорами, но и напрямую с организациями индустрии туризма, владельцами транспортных средств и другими поставщиками услуг. Мы также можем выступать в качестве субагентов при необходимости. Содержание всех договоров должно соответствовать законодательству Российской Федерации и нормативным актам в сфере туризма. В них должны быть четко определены права и обязанности каждой стороны, а также порядок предоставления информации о туристском продукте или отдельных услугах.

Реализация турпродукта

Турагентство выполняет функции по реализации турпродукта от имени туроператора или от своего собственного имени, в зависимости от условий договора. Мы обеспечиваем полное и достоверное информирование туристов о характеристиках турпродукта, программе пребывания, маршруте путешествия, условиях проживания, питания, транспорта и других услугах.

Требования к информации для потребителей

Согласно законодательству Российской Федерации, турагенты должны предоставлять туристам полную и необходимую информацию о туроператоре, формирующем турпродукт. Эта информация включает в себя:
— Полное и сокращенное название, место регистрации туроператора и его реестровый номер.
— Способы связи с тур оператором (номера телефонов, адреса электронной почты, сайты и т. д.).
— Финансовое обеспечение туроператора: размер, срок действия, данные о страховой компании или банковской гарантии.
— Данные о членстве туроператора в объединении туроператоров, если таковое имеется.

Реализация турагентством турпродукта от своего имени

В случае, когда турагентство реализует турпродукт от своего собственного имени, оно обязано предоставить туристу следующую информацию:
— Полное и сокращенное название турагентства, его место регистрации и почтовый адрес.
— Способы связи с турагентством (номера телефонов, адреса электронной почты, сайты и т. д.).
— Информация о туроператоре, формирующем турпродукт, предоставляется туристу до заключения договора.

Обязанности туроператора и турагента

tour_operator_and_tour_agent_obligations:

Права на юридические и фактические действия по реализации туристского продукта: Туроператор имеет право совершать различные действия, необходимые для реализации туристского продукта, включая организацию путешествия, предоставление услуг и управление любыми связанными с этим операциями.
Идентификационные данные: В договоре должны быть указаны полное и сокращенное наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес туроператора. Индивидуальные предприниматели должны указать свое полное название и адрес в соответствии со сведениями Единого государственного реестра индивидуальных предпринимателей.
Ответственность туроператора: В договоре должно быть четко указано, что туроператор является лицом, ответственным за предоставление туристу услуг по договору о реализации туристского продукта. Это включает в себя организацию путешествия, бронирование необходимых услуг и обеспечение соответствия ожиданиям туриста.
Страховое возмещение: Туроператор должен обеспечить tourist с возможностью получить страховое возмещение или денежную сумму по банковской гарантии в соответствии с законодательством Российской Федерации в случае возникновения проблем во время путешествия.
Экстренная помощь: Турист должен быть предоставлен с подробной информацией о том, как обратиться за экстренной помощью, включая контактные данные объединений туроператоров в сфере выездного туризма и другие необходимые сведения.

tour_agent_obligations:

5.6.6 Информирование туриста: Турагент должен своевременно информировать туриста о любых обстоятельствах, которые могут повлиять на качество туристского продукта или привести к невозможности предоставления услуг в указанные сроки. Это включает в себя несоблюдение туристом инструкций и другие непредвиденные ситуации.

5.6.7 Предоставление достоверной информации: Как туроператор, так и турагент несут ответственность за предоставление точной и полной информации о туристском продукте или услугах туристу и/или другому заказчику. Любая недостоверная или неполная информация может привести к нарушению договора.

5.6.8 Информация об объединении туроператоров: Если турагент является членом общественной организации или профессионального объединения турагентов, он должен предоставить туристу информацию об этом объединении, включая условия членства и способы связи.

Принятие заказа и бронирования туристского продукта/туристских услуг

5.7.1 Процесс принятия заказа: Заказ на приобретение туристского продукта обычно принимается в письменной форме и оформляется в виде заявки на бронирование или предварительного договора. Это может быть сделано путем заполнения онлайн-формы, электронной почты или факса. В заявке должны быть указаны все необходимые условия, позволяющие установить предмет и другие существенные условия договора.

5.7.2 Содержание заявки: Заявка должна включать в себя информацию о маршруте путешествия, виде транспорта, категории проживания, количестве участников и других важных деталях. Также необходимо указать сроки заключения договора о реализации туристского продукта. Предлагаемая форма предварительного договора представлена в приложении А к настоящему документу.

5.7.3 Гибкость условий: Любые другие условия предварительного договора могут быть согласованы между сторонами по взаимному соглашению. Это включает в себя сроки оказания отдельных услуг, указанные в туристском продукте (дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность и т. д.).

5.7.4 Ограничения бронирования: Турагенты должны соблюдать ограничения, установленные в договоре между туроператором и турагентом. Овербукинг (бронирование сверх установленного объема) запрещен в соответствии с принципами работы, рекомендованными в международных туристских документах. Если есть туристы, ожидающие подтверждения бронирования, турагент должен проинформировать их об их статусе.

5.7.5 Бронирование у туроператора: Бронирование туристского продукта может осуществляться путем использования электронных систем бронирования, включая онлайн-платформы и сети «Интернет». Это позволяет турагентам получать доступ к информации о различных туристских продуктах от разных туроператоров и предоставлять клиентам наиболее актуальные данные.

Заключение договора о реализации туристского продукта

5.8 Заключение договора: Договор о реализации туристского продукта должен заключаться между турагентом и туристом или другим заказчиком в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

Включение в договор о реализации туристского продукта условий, ограничивающих права туристов или других заказчиков, нежели те, которые установлены федеральными законами и нормативными правовыми актами Российской Федерации о защите прав потребителей, запрещается. Это означает, что туроператоры не могут включать в свои договоры положения, которые могут ущемлять интересы туристов или устанавливать для них менее благоприятные условия по сравнению с теми, которые предусмотрены законодательством.

Договор о реализации туристского продукта может быть заключен в электронной форме с использованием систем защиты информации в соответствии с действующим законодательством. Это обеспечивает безопасность и удобство для сторон договора.

Турагент должен правильно оформлять документы, подтверждающие оплату денежных средств туристами или другими заказчиками по договору о реализации турпродукта или отдельным договорам на предоставление туристских услуг. При этом могут использоваться бланки строгой отчетности или контрольно-кассовая техника. Для обеспечения удобства клиентов турагент должен принимать платежи различными способами, включая пластиковые банковские карты, платежные терминалы и безналичные платежи путем перечисления средств на счет туроператора или турагента.

После заключения договора о реализации туристского продукта туристу выдается «Памятка туриста», в которой предоставляется необходимая информация в соответствии с требованиями ГОСТ Р 53997 п. 5.7.4 и пп. 4.2, 4.3, 4.4. В этой справочной карте должны быть указаны условия договора, права и обязанности сторон, а также полезная информация для туристов во время их путешествия или экскурсии.

Турагент должен обеспечивать надлежащее страхование туристов и проведение инструктажа в соответствии с требованиями законодательства и стандартов. Страховой полис должен предусматривать оплату медицинской помощи туристам в стране их временного пребывания и возмещение расходов при наступлении страхового случая. Инструктаж туристов по безопасности также является обязательным, и его проведение должно соответствовать ГОСТ Р 50644.

Услуги, предоставляемые туристу в рамках договора о реализации турпродукта, должны соответствовать требованиям ГОСТ Р 50681 п. 5.3.1, включая качество, безопасность, точность и своевременность исполнения, эргономичность, комфорт и информативность. Ответственность за качество и безопасность турпродукта несет туроператор в соответствии с законодательством и договором с турагентством.

В случае возникновения угрозы безопасности жизни, здоровья или имуществу туристов в стране их временного пребывания турагент и турист имеют право потребовать расторжения или изменения договора о реализации туристского продукта в судебном порядке.

Наконец, при бронировании отдельных туристских услуг, таких как перевозка, размещение, питание и экскурсии, турагент должен следовать тем же процедурам, что и при заключении договора о реализации турпродукта (пункты 5.3 и 5.4 настоящего стандарта).

Стандарты качества в сфере туризма

Глава 5. Требования к деятельности туроператоров и турагентств

5.11 Бронирование touristических услуг

Бронирование отдельных туристских услуг осуществляется турагентом на основании договоров, заключенных с поставщиками услуг:

Средствами размещения: отелями, пансионатами, хостелами и другими объектами размещения.
Транспортными предприятиями (компаниями): авиалиниями, железнодорожными компаниями, транспортными агентствами и т.п., обеспечивающими перевозку туристов.
Предприятиями общественного питания: ресторанами, кафе, закусочными и другими организациями, предоставляющими услуги по питанию.

5.12 Доставка туристических документов и билетов

При доставке touristских документов, билетов на транспорт различных видов, развлекательных мероприятий и других услуг необходимо:

Обеспечивать точность и своевременность: Выполнять требования по доставке документов и билетов точно и вовремя.
Информативность и доступность: Убедиться, что туристы имеют всю необходимую информацию о своих бронированиях и услугах.
Соблюдать стандарты: Доставка должна соответствовать стандартам ГОСТ Р 50681.

5.13 Требования к офису турагентства

Офис туроператора или турагентства должен:

Соответствовать требованиям ГОСТ Р 50690: Обеспечивать комфортную и безопасную среду для туристов и персонала, соответствующую стандартам организации рабочего места.

5.14 Требования к персоналу турагентства

Персонал турагентства должен:

Иметь необходимую подготовку и квалификацию: Соответствовать требованиям к образованию и профессиональной подготовке, подтвержденным документами.
Знать законодательство: Быть ознакомлен с законодательством в сфере туризма и другими нормами, регулирующими профессиональную деятельность.
Повышать свою квалификацию: Проходить обучение не реже одного раза в два года для поддержания актуальности знаний и навыков.
Соблюдать правила работы: Следовать инструкциям и стандартам, утвержденным руководством турагентства.
Обеспечивать безопасность туристов: Уметь реагировать на чрезвычайные ситуации и обеспечивать безопасность туристов.
Создавать гостеприимную атмосферу: Обеспечивать позитивный опыт взаимодействия с туристами, уметь разрешать конфликты.

5.15 Сертификация и классификация услуг

Сертификация туристских услуг или классификация объектов туристской индустрии может подтверждать их соответствие требованиям национальных стандартов и нормативных документов. Это обеспечивает качество и безопасность для туристов.