Руководство по разработке бизнес-плана для социальной услуги или бизнеса

Сфера услуг — разнородный вид деятельности

Сфера услуг — это разнородный вид деятельности, здесь практически любой специалист сможет найти себе нишу по душе или создать собственную с нуля самостоятельно. Здесь можно запустить бизнес без вложений или заняться высокодоходным делом, требующим серьезного подхода.

Преимущества бизнеса в сфере услуг и сервиса

• подвижность
• мобильность
• эластичность
• ресурсы могут накапливаться и задействоваться в нужный момент очень быстро
• деловые операции проводятся довольно легко
• рентабельность — на высоком уровне

Виды деятельности в сфере услуг

• платежные системы и терминалы
• веб-дизайн
• инфобизнес

Применение IT в сфере услуг

• IT широко применяются в сфере социально-культурного сервиса и в туризме
• IT стали одной из главных составляющих системы управления бизнесом в сфере оказания услуг и обслуживания

Услуги и продажа через системы IT

Услугу нельзя потрогать руками и попробовать на вкус — процесс ее продажи через системы IT дает клиенту уверенность в том, что он действительно что-то приобрел. Особенно остро это чувствуется в тех нишах, когда между моментом приобретения услуги и моментом, когда реализовано право ее получения, проходит некоторый промежуток времени.

Комплекс IT в сфере услуг

• комплекс технических средств, которые способствуют процессу обмена информацией
• средства управления техническим комплексом (программное обеспечение)
• деятельность персонала, который осуществляет работу ПК (ноутбука, гаджета) и соответствующего ПО

Процесс работы над бизнес планом

1. Определение сути будущего проекта
2. Анализ рисков, возможностей и негативных факторов
3. Анализ отрасли — ПЭСТП-анализом

На основе анализа динамики доходов и расходов своей целевой аудитории можно выявить тенденции к росту или снижению спроса на определенные услуги. Реальная емкость рынка в этом случае представляет собой объем средств, которые население готово потратить на конкретные услуги.

Это исследование также предоставляет информацию о сегментах целевой аудитории: уровень благосостояния, демографические характеристики и другие важные аспекты.

Для оценки потенциальных рисков, связанных с поведением потребителей, полезно изучить психологические мотивы, которые побуждают людей тратить деньги в кризисные периоды. Некоторые услуги могут стать жизненно важными для человека, в то время как другие могут быть отложены на потом. В результате возникает потребность, которую необходимо удовлетворить, и человек начинает искать способы преодолеть препятствия на пути к ее удовлетворению. Он определяет направление действий и предпринимает шаги для реализации своих намерений.

Удовлетворение одной потребности приводит к появлению новой.

Сегодня не принято совершать импульсивные покупки – прежде чем приобрести что-либо, люди тщательно взвешивают все варианты и выбирают компанию, которая сможет удовлетворить их потребности как в плане качества, так и по цене.

Факторы, влияющие на решение о покупке:
— Культурные факторы: принадлежность к определенной субкультуре, социальные и культурные ценности человека.
— Социальные факторы: социальное положение и окружение человека.
— Личные факторы: возраст, пол, образ жизни, тип личности и самоосознание.
— Психологические факторы: мотивация, восприятие, убеждения и отношение к покупке.

Спрос на услуги может быть как общим, так и специфическим, и он зависит от различных ценностей каждого потребителя. Сюда входят цена, привлекательность услуги (например, в случае туристической услуги клиент выбирает тип жилья и программу, которая ему интересна), доступность, информированность (чтобы понять, за что именно он платит и что получит), а также имидж и репутация компании.

Специфика оказания услуг:
1. Услуги не могут быть осязаны или храниться;
2. Качество может варьироваться;
3. Производство и потребление услуг часто неразрывно связаны;
4. Купля-продажа услуг может происходить сразу или с разрывом во времени (например, бронирование путешествия);
5. Спрос на услуги подвержен сезонности;
6. Клиент и производитель могут быть географически удалены друг от друга.

Услуги по своей природе нематериальны, поэтому клиенту важно доверять бизнесу и быть уверенным в том, что обещанное будет выполнено. Качество услуг напрямую зависит от квалификации персонала, конкурентоспособности бизнеса и информированности целевой аудитории. Для поддержания стабильности даже в период экономической нестабильности компании необходимо разрабатывать стандарты обслуживания.

Стратегия бизнес-планирования:
Разработка стратегии бизнеса включает определение целей, стратегического положения, поиск альтернативных решений, изучение конкурентов и их бизнес-моделей, а также выявление целевой аудитории.

Независимо от цели стратегического планирования, бизнес-план в сфере услуг содержит следующую информацию: описание этапов развития компании, перспективы ее роста, реальные возможности для бизнеса, анализ внутренней среды на основе фактических данных, которые влияют на получение грантов или инвестиций, а также репутацию бизнеса.

Организационная структура:
Особенности рынка услуг:
— Рынок услуг сегментирован;
— Услуги не имеют характеристик и качеств товара широкого потребления;
— Необходимо обеспечить доступность услуг для как можно большего числа клиентов;
— В зависимости от ниши, выбранной в сфере услуг, бизнес может иметь сезонные колебания;
— Можно проводить демпинговые акции для повышения лояльности клиентов.

Жизненный цикл услуг:

На нулевой стадии развития продукт или услуга изучаются и тестируются в реальных условиях.

Первая стадия: запуск услуги на рынок, ее знакомство с потребителями и активный маркетинг для привлечения внимания клиентов.

Вторая стадия: снижение расходов на продвижение, увеличение рентабельности бизнеса, рост спроса и повышение качества услуг. На этом этапе стимулируется существующий спрос на услугу.

Третья стадия: достижение зрелости услуги, завоевание лояльной аудитории и высокая популярность среди потребителей. Возникают новые явления, такие как «феномен верности» в турбизнесе — повторные посещения понравившегося курорта или страны. Однако, по мере роста популярности услуга начинает нуждаться в изменениях и адаптации к новым условиям рынка. Затраты на продвижение и модификацию услуги снова увеличиваются, а снижение цены может вызвать подозрения клиентов в сокращении качества.

Четвертая стадия: период насыщения и спада, когда объем продаж уменьшается из-за появления конкурентов и развития инфраструктуры. Для поддержания продаж необходимо ориентироваться на конкретный сегмент рынка и уделять внимание удовлетворенности клиентов.

Вывод: написание бизнес-плана в сфере услуг с нуля требует значительных усилий и может быть сложной задачей, даже если вы не планируете привлекать сторонних специалистов. Бизнес-аналитика необходима для исследований, расчетов и разработки стратегии. Бизнес-план должен быть тщательно спланирован, особенно в сфере услуг, где удовлетворенность клиентов является ключевым фактором успеха.

В этой статье представлены лучшие бизнес-планы в сфере услуг населению и бизнесу за последний год.